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12345是公共热线。12345市民服务热线是基于市民政务服务热线太多。为了方便市民记忆，全国各省市都采取了将服务热线合并成12345，根据具体情况通过12345热线中心转接而成的热线。公共服务热线实行“对外一号服务、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打“12345”热线后，首先由呼叫中心热线接待员接听电话。热线接待员在接听群众来电后，根据知识库信息，对能够直接回答的咨询问题进行直接解答，对不能直接回答的咨询问题，以及求助、投诉、建议，及时转相关区县、部门处理。相关区县和部门及时妥善处理来电并回复公众，同时将处理结果反馈给公众服务热线。

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