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3、请提供美国著名营销学家RichardL.Oliver在2000年提出的 情感 模型Richardl提出的“期望与绩效”模型。美国著名营销学家奥利弗是应用最广泛的病人满意模型。根据这一模型,如果患者感受到的服务质量超出了他们的预期,他们就会感到满意。不然你会不满的。根据患者满意度评价服务质量,管理者不仅要关注服务过程和服务结果,还要分析掌握服务过程中患者的观点以及影响服务人员与患者互动的心理、社会和环境因素。通过调查,经常发现患者对医护人员提供的服务不满意,而医护人员觉得自己已经尽力了,对患者的不理解感到委屈。因此,本次调查重点关注医护人员和患者对服务质量的理解差异,从而为患者提供更能满足其需求的服务。
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文章TAG:数据分析 数码 情感 模型 做好 情感分析模型